Service Level Agreement (SLA)

Geüpdate 2025-06-27

LET OP! Voor uw gemak is deze tekst vertaald uit het Engels. Hoewel we ons best doen om een zo nauwkeurig mogelijke vertaling te bieden, kunnen er verschillen in interpretatie ontstaan. Mocht er onduidelijkheid bestaan, dan is de originele Engelse versie de enige rechtsgeldige en bindende tekst.

Inhoudsopgave

Generiek

In deze Service Level Agreement (SLA) tussen Bjorn Lunden ("Dienstverlener") en u, de gebruiker ("Klant"), worden de serviceniveaudoelen voor de Lundify-services (de "Dienst") beschreven, evenals de rechtsmiddelen die aan de Klant worden geboden in het geval dat deze doelen niet worden gehaald.
Deze SLA is van kracht vanaf 1st van juli 2025 en blijft van kracht totdat deze wordt beëindigd of vervangen door een nieuwe overeenkomst.
Bjorn Lunden behoudt zich het recht voor om deze Service Level Agreement te allen tijde te wijzigen. Wijzigingen worden per e-mail aan de Klant meegedeeld en ten minste 30 dagen vóór de ingangsdatum op de website van Bjorn Lunden gepubliceerd.
Voortgezet gebruik van de Online Software na de ingangsdatum van eventuele wijzigingen houdt in dat u akkoord gaat met de herziene Service Level Agreement.

Definities

Onderhoud	Het uitvoeren van alle noodzakelijke hardware- en softwareonderhoud, reparaties en upgrades om de continue beschikbaarheid van de Service te garanderen.
Incident	Een door de klant gemeld serviceprobleem dat opgelost moet worden.
Reactietijd	De tijd tussen het melden van het incident en de eerste reactie van Bjorn Lunden.
Resolutietijd	De tijd tussen het melden en oplossen van een incident.
SLA	Dit is een Service Level Agreement tussen Bjorn Lunden en de Klant.
Bedrijfstijd	De Dienst is toegankelijk en functioneel voor Klanten en hun eindgebruikers, met uitzondering van gepland onderhoud.
Klantgegevens	Alle gegevens, informatie en inhoud die door de Klant of zijn geautoriseerde gebruikers via de Service worden verstrekt, geüpload of verwerkt.
Herstelpuntdoelstelling (RPO)	De maximaal aanvaardbare hoeveelheid gegevensverlies, gemeten in tijd, als gevolg van een storing of ramp. Het geeft het tijdstip aan tot wanneer gegevens hersteld kunnen worden.
Hersteltijddoelstelling (RTO)	betekent de beoogde tijdsduur waarbinnen een bedrijfsproces of -dienst moet worden hersteld na een ramp of verstoring om onaanvaardbare gevolgen te voorkomen die verband houden met een onderbreking van de bedrijfscontinuïteit. RTO wordt gemeten in kantooruren.
Servicebeheerder	verwijst naar de persoon/personen die door de Klant zijn aangewezen met de bevoegdheid om de Service namens de Klant te beheren, met inbegrip van de bevoegdheid om gegevensherstel aan te vragen.

Begrippen die met een hoofdletter zijn geschreven en niet in bovenstaande lijst zijn gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan is toegekend in de Algemene Voorwaarden.

Artikel 1. Service-uptime

1.1 De Dienstverlener garandeert een maandelijkse uptime van 99,7% voor de Dienst.

1.2 Voor het leveren van onze diensten maken wij gebruik van afzonderlijke datacenters die worden beheerd door verschillende hostingproviders.

Artikel 2. Gepland onderhoud

2.1 Gepland onderhoud wordt uitgevoerd tussen 00:00 en 06:00 CEST.

2.2 De Dienstverlener zal, indien redelijkerwijs mogelijk, vooraf melding maken van niet-gepland onderhoud.

2.3 Geplande onderhoudsperioden worden niet meegenomen in de Uptime-berekening.

Artikel 3. Prestatiebewaking

3.1 De Dienstverlener controleert voortdurend de prestaties en beschikbaarheid van de Dienst met behulp van standaard monitoringtools uit de sector.

3.2 De beschikbaarheid van de service wordt gemeten via de hoofd-URL van de service:https://status.bjornlunden.com/

3.3 De beschikbaarheid wordt per kalenderkwartaal berekend met behulp van de volgende formule:

T = (M-A) * 100 / M

betekend:

T = Beschikbaarheid in procenten
M = Totale tijd in minuten binnen het kalenderkwartaal.
A = Serviceonderbreking in minuten gedurende de periode M, dit is de tijd dat de service niet beschikbaar is.

Serviceonderbrekingen welke niet van toepassing zijn:

Geplande uitval
Storingen/onderbrekingen in communicatienetwerken en verbindingen van externe aanbieders
Storingen/onderbrekingen in de dienstverlening van externe internetproviders of internetknooppunten
Problemen veroorzaakt door het gedrag van de cliënt of gebruiker
Problemen met applicaties, apparatuur of besturingssystemen die door de klant of gebruiker worden gebruikt
Overmachtsgebeurtenissen

Artikel 4. Servicecredits

4.1 Als de beschikbaarheid van de Service in een enkel kalenderkwartaal onder de gegarandeerde uptime daalt, hebt u mogelijk recht op een tegoedbon voor toekomstige kosten of op een terugbetaling (afhankelijk van uw betaalmethode), volgens de volgende tabel:

Beschikbaarheid (%)	Servicekrediet
< 99,7% - ≥ 99,0%	10% van de vergoeding
< 99,0% - ≥ 98,0%	20% van de vergoeding
< 98,0% - ≥ 97,0%	30% van de vergoeding
< 97,0% - ≥ 96,0%	40% van de vergoeding
< 96,0% - ≥ 95,0%	50% van de vergoeding

4.2 "Vergoeding" verwijst naar de betaalde/verschuldigde vergoeding voor de gehele of een relevant deel van de Dienst gedurende het betreffende kwartaal. Uw enige rechtsmiddel bij onbeschikbaarheid is het hierboven beschreven servicetegoed.

4.3 Om aanspraak te maken op servicekrediet moet u binnen negentig (90) dagen na afloop van het kalenderkwartaal waarin het recht op het krediet is ontstaan, een verzoek indienen. Stuur uw verzoek naarclaim.se@bjornlunden.com.

4.4 Indien de beschikbaarheid gedurende drie opeenvolgende kalenderkwartalen onder de 95% daalt, hebt u het recht om deze Overeenkomst onmiddellijk te beëindigen.

Artikel 5. Uitsluitingen

5.1 De volgende zaken zijn uitgesloten van de Uptime-berekening en komen niet in aanmerking voor servicecredits:

Geplande onderhoudsperioden.
Storingen veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van de Dienstverlener, waaronder maar niet beperkt tot:

Overmacht (bijvoorbeeld natuurrampen, oorlogshandelingen, overheidsmaatregelen).
Problemen aan de clientzijde (bijvoorbeeld problemen met de internetverbinding, software- of hardwareproblemen aan de clientzijde).
Storingen bij externe dienstverleners (bijv. DNS-provider, betalingsgateway).
Problemen die worden veroorzaakt doordat de Klant deze SLA of het Beleid voor acceptabel gebruik schendt.

Artikel 6. (Helpdesk) Ondersteuning en Reactietijden

6.1 Standaardondersteuning
Standaardondersteuning is bij de Dienst inbegrepen en biedt de Klant de mogelijkheid om vragen te stellen over de functionaliteiten en het gebruik van de Dienst.

Domein:Standaardondersteuning is beperkt tot vragen die uitsluitend betrekking hebben op de functies en het gebruik van de Service. Informatie hierover vindt u ook in de Servicebeschrijving en de handleiding.
Contactkanaal:Vragen kunnen worden ingediend door contact op te nemen met Bjorn Lunden via het klantenforum op onze website (bijv. "Vragen en antwoorden over Bjorn Lunden"). Bjorn Lunden geeft geen garantie met betrekking tot de beschikbaarheid van het forum of de tijd waarbinnen een antwoord wordt gegeven. Informatie over openingstijden is beschikbaar op de website.
Uitsluitingen:Standaardondersteuning omvat geen vragen over boekhouding, belastingen, rapportage, personeel of andere juridische zaken.

6.2 Uitgebreide diensten (op basis van vergoeding)
Ondersteuning die verder gaat dan het beantwoorden van vragen die uitsluitend betrekking hebben op de functies en het gebruik van de Service, valt niet onder de standaardondersteuning en wordt apart in rekening gebracht volgens de op dat moment geldende prijslijst van Bjorn Lunden.

Voorbeelden van uitgebreide services: De volgende diensten worden niet beschouwd als standaardondersteuning of onderhoud en worden apart in rekening gebracht:
- Linken naar en interactie met andere applicaties, tenzij de applicatie beschikbaar is gesteld door Bjorn Lunden.
- Aanpassingen aan de Software in verband met gewijzigde wetenschappelijke regelgeving.
- De overstap van de Klant naar andere hardware of systeemsoftware.
- De lay-out van rapporten, samenvattingen en lijsten aanpassen.
- Het maken en aanpassen van lees- en schrijfmaskers.
- Het installeren van printers.
- Werkzaamheden aan het opstellen van grootboekrekeningen.
- Boekhoudkundige kwesties.
- Bestanden en gegevens converteren of herstellen.
- Training in het gebruik van de software.
Overeenkomst: Bjorn Lunden is niet verplicht om op verzoek een van de hierboven genoemde diensten te verrichten en kan verlangen dat de uitvoering van dergelijke diensten het onderwerp is van een afzonderlijke schriftelijke Overeenkomst.

6.3 Incidentbeheer en responstijden

Beschikbaarheid: De helpdesk is beschikbaar tijdens kantooruren en is gesloten op feestdagen en in het weekend. Contactgegevens en specifieke sluitingsdata worden gepubliceerd op de website van Bjorn Lunden.
Reactietijden: De Dienstverlener zal op ondersteuningsverzoeken reageren in overeenstemming met de hieronder beschreven ernstniveaus en responstijden. "Reactietijd" wordt gedefinieerd als de periode vanaf het moment dat de Klant een incident meldt tot de eerste bevestiging daarvan door de Dienstverlener en wordt uitsluitend gemeten tijdens kantooruren.

Ernstigheidsniveau	Beschrijving	Reactietijd
Niveau 1 (Spoed)	Een kritiek incident waardoor de Service onbruikbaar wordt	2 werkuren
Niveau 2 (Hoog)	Een incident dat een aanzienlijke beperking van de functionaliteit van de Service veroorzaakt	4 werkuren
Niveau 3 (Normaal)	Een niet-kritiek incident of functioneel onderzoek	12 werkuren
Niveau 4 (laag)	Een kleine vraag of een verzoek om een functie	24 uur per dag geopend

Oplossing: De Dienstverlener zal zich naar redelijkheid inspannen om verstorende fouten en gebreken in de Dienst te verhelpen zonder kosten voor de Klant.
Medewerking van de klant:De Klant moet incidenten van Niveau 1 onmiddellijk melden. Voor alle incidenten stemt de Klant ermee in om de Dienstverlener de nodige medewerking te verlenen om de oplossing te vergemakkelijken, inclusief toegang tot relevante gegevens en systemen die nodig zijn voor de diagnose en implementatie van een oplossing.
Algemene incidentcommunicatie:Het officiële kanaal voor communicatie over de operationele status van de onlineservices, inclusief meldingen over incidenten, prestatievermindering en gepland onderhoud, is de openbare statuspagina op status.bjonrlunden.com.

6.4 Verval van onderhouds- en ondersteuningsrechten
Het recht op onderhoud en herstel van Materiële Fouten vervalt indien wijzigingen in de Software worden aangebracht door iemand anders dan Bjorn Lunden.

Artikel 7. Gegevensverwerking

7.1 Beschikbaarheid van gegevens

De Dienstverlener zal zich naar redelijkheid inspannen om ervoor te zorgen dat Klantgegevens die binnen de Dienst worden verwerkt, toegankelijk zijn voor de Klant wanneer de Dienst beschikbaar is.

7.2 Gegevensback-upstrategie

De Dienstverlener maakt regelmatig back-ups van Klantgegevens volgens het volgende schema. Deze back-ups zijn ontworpen om noodherstel en serviceherstel te vergemakkelijken.

Back-uptype	Frequentie	Beschrijving
Back-up van transactielogboek	Elke 4 uur	Registreert incrementele wijzigingen en transacties om gegevensverlies bij herstel tot een minimum te beperken.
Volledige back-up	Wekelijks	Een volledige kopie van alle klantgegevens die binnen de Service zijn opgeslagen
Archiefback-up	Maandelijks	Een langetermijnback-up die wordt opgeslagen voor archiverings- en nalevingsdoeleinden.

7.3 Service Level Objectives (SLO's)

Op basis van de back-upstrategie zoals gedefinieerd in 7.2 zal de serviceprovider de volgende SLO's nastreven:

Herstelpuntdoelstelling (RPO): 4 uur.In het geval van een ernstig incident waarbij een systeemwijd herstel vanaf een back-up nodig is, streeft Bjorn Lunden ernaar ervoor te zorgen dat het maximale potentiële gegevensverlies niet meer dan vier (4) uur bedraagt.
Hersteltijddoelstelling (RTO): 2 tot 4 werkuren.In het geval van een aanzienlijk incident dat een systeemwijd herstel vereist, is het doel van Bjorn Lunden om de Service binnen twee (2) tot vier (4) werkuren vanaf het moment dat het herstelproces is gestart, te herstellen naar een operationele staat.

7.4 Gegevenshersteldiensten

Voorwaarden voor restauratie op verzoek van de klant.

De Dienstverlener kan, op formeel verzoek van Klant, Klantgegevens herstellen vanuit een beschikbare back-up, mits aan de volgende voorwaarden is voldaan:

Het formele verzoek wordt via de officiële ondersteuningskanalen ingediend door een aangewezen servicebeheerder;EN
Het verzoek wordt gedaan met betrekking tot:
Een actieve Klant waarvan de serviceovereenkomst niet is beëindigd;OF
Een voormalige Klant waarvan de serviceovereenkomst is beëindigd, maar het verzoek binnen honderdtachtig (180) dagen na de beëindigingsdatum is gedaan met het uitdrukkelijke doel om de Service opnieuw te activeren.

Herstel vanwege servicefout.

De Dienstverlener kan, naar eigen goeddunken, een gegevensherstel uitvoeren om een systeembrede fout te verhelpen, zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden.

Erkenning door de klant van gegevensverlies.

De Klant erkent en stemt ermee in dat bij elk herstelproces, ongeacht of dit door de Klant is aangevraagd of door de Dienstverlener is geïnitieerd, alle Klantgegevens die zijn gemaakt of gewijzigd tussen het tijdstip van de back-up die voor het herstel wordt gebruikt en het tijdstip van het herstel zelf, permanent en onherstelbaar verloren gaan.

7.5 Gegevensretentie na beëindiging

Na beëindiging van de serviceovereenkomst van de Klant om welke reden dan ook, bewaart Bjorn Lunden een laatste back-up van de Klantgegevens gedurende een periode van honderdtachtig (180) dagen ("de Bewaartermijn"). Gedurende deze periode kan de Klant de gegevens opvragen ten behoeve van het reactiveren van de Dienst, zoals beschreven in artikel 7.4(a)(ii)(2). Na afloop van de Bewaartermijn worden alle Klantgegevens permanent en onherroepelijk uit de systemen van Bjorn Lunden verwijderd.

Artikel 8. Beëindiging en voortbestaan

8.1 Deze SLA vormt een integraal onderdeel van de Hoofdovereenkomst tussen Bjorn Lunden en de Klant voor de levering van de Dienst en is onderworpen aan alle daarin opgenomen voorwaarden.

8.2 Deze SLA eindigt automatisch bij het aflopen of beëindigen van de Hoofdovereenkomst, ongeacht de reden. Voor deze SLA is geen aparte opzeggingstermijn vereist.

8.3 Niettegenstaande de beëindiging van deze SLA overeenkomstig artikel 8.2, blijven de volgende artikelen van kracht na beëindiging: artikel 7.5 (Gegevensretentie na beëindiging) en dit artikel 8.3.

Artikel 9. Toepasselijk recht

9.1 Deze SLA wordt beheerst door en geïnterpreteerd in overeenstemming met de wetten van het rechtsgebied dat in de Algemene Voorwaarden wordt vermeld.

Lundify – Handleidingen